今年3月份，乌翠区“12345”政务服务热线工单按期签收响应率100%、按时办结率98.52%、回访满意率99.41%。良好成绩的取得，离不开乌翠区“12345”政务服务热线在“盯”字上下的功夫。坚持“快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理”的办事准则，让这张民生答卷得到了高分。

紧盯办事速度，提升响应率。区“12345”政务服务热线坚持第一时间转派、第一时间督办、第一时间反馈，紧急诉求，派发并告知承办单位立即响应，短期内难以解决的诉求做好沟通解释，争取群众理解与支持，做到“合理诉求解决好，不合理诉求解释好”，不断加强重点工单后续跟踪落实，做到响应快、办得实，提升群众的满意度。

紧盯办事力度，提升办结率。区“12345”政务服务热线细化热线办理流程，建立责任链条，专人派单、专人催办、专人审核，专人回访制度，在受理、转办、回复、反馈、存档等每个环节建立工作台账，严抓办理时限节点，全程监控诉求办理进度，采用微信、电话等方式与承办单位密切联系，严防诉求出现逾期现象，确保工单办理质量和效率。

紧盯办事温度，提升满意率。区“12345”政务服务热线一直把群众满意度作为首要目标来抓，强化部门联动和督办，确保热线承办工作高效运转。对承办单位反馈的答复内容，严格按照工单回复“要素”模板进行审核，不符合要求的退回至承办单位重新进行办理。同时，强化数据分析，对每月受理数量、类别、部门办理质量进行不同维度分析，重点梳理群众诉求的热难点，为各单位、部门积极回应群众诉求、解决群众急难愁盼问题提供信息支撑。为确保群众合理诉求得到解决，每月对不满意的工单转派至相关承办单位进行二次办理，在提升群众的获得感、幸福感、安全感上下足“真功夫”。