市营商局以“工作落实年”为基点，采取“接站员、乘务员、质检员”举措，推动12345政务服务质效全面提升。

当好热线工作的“接站员”。快速确定权属，上对车。根据市县（区）两级权责清单，第一时间交办热线工单。如遇到权属不清问题或职权交叉情况，按照属地管理原则，开创了优先交至属地办理，再根据属地提出的意见，重新确定市级承办单位办理、县（区）级承办单位办理、市县（区）两级联动办理的模式。提升服务效能，划好站。对于回访结果为不满意的工单，根据实际情况划分为阶段性无法解决、无理诉求不再受理、承办单位办理三种情况，并及时反馈，确保企业、群众及时掌握办理情况。加强督查督办，不过站。采取通报、督办、专题协调、专报市政府、移交问题线索等方式，相继解决了伊美区居民在车库安装充电桩、乌翠区居民冷水管出热水等方面问题。

当好热线工作的“乘务员”。确保电话打的通。在话务接通环节，通过强化知识库管理、动态调整话务班组、建立后备话务员制度等方式，确保热线电话打的通、接的快。确保工单催的快。在工单受理和办理环节，采取“三级催办”工作机制，通过短信、数字语音、人工电话方式督促承办单位签收和办理工单。每天发布即将超期的工单信息，要求县区级热线主管部门统筹做好本辖区内的工单办理工作。确保诉求有人管。建立工单审核、回访、归档管理制度，压实承办单位主体责任。对回访不满意工单要求承办单位重新办理，并持续跟踪问效，推动解决供水、供暖、物业等方面群众关切问题。一季度省对市考核中，我市热线“四率”在全省居于前列。

当好热线工作“质检员”。及时更新平台功能。在高标准建设热线平台的基础上，每周汇总各工作组问题需求，不断完善更新热线平台功能，推动热线平台在细节上更加完善。加强数据监测。开发全市热线监测系统，实时监控热线“四率”指标，有针对性的解决工作中存在的各类问题。及时帮助县（市）区热线主管部门了解本辖区内工单办理情况，开发10个县（市）区热线运行监测系统，辅助政府决策。实施“未诉先办”。通过对上年度同期和近期热线平台数据进行比对，发挥分析预警作用，提醒各行业主管部门、各县（市）区政府抢前抓早制定问题应对措施，让企业、群众的诉求在数据赋能下快速高效解决。为数据共享应用、数字政府建设打下坚实基础。