本报讯（李康满）近日，2025政务服务便民热线创新发展暨“人工智能+热线”会议在广州举办。此次会议由新华社中国经济信息社、新华社广东分社主办，新华数字政府研究中心、中国互联网协会数字政府发展工作委员会承办，北京大学城市治理研究院、中国电信广东分公司协办。以“人工智能与新质热线”为主题，探讨政务热线发展的新趋势、新路径和新模式。

经专家评审，伊春市营商环境建设监督局《探索运用DeepSeek等大模型技术助力12345热线增添新动能》案例从全国300个智能应用类案例中脱颖而出，成功入选《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024-2025）》。凭借大模型赋能的创新突破，伊春市12345热线的数智化能力继续保持全国领跑位置。

近年来，我市秉持“整合资源、集约建设”理念，将全市39条各类政务热线与10条县（区）长专线纳入12345平台统一管理，依托大数据、云计算、人工智能等技术，打造三大智能系统。智能语音识别系统可以将通话语音实时转写为工单内容，自动梳理诉求生成工单，不但可以让信息记录及时准确，而且大幅提升了工单记录效率；智能应答系统运用大模型和RAG技术相结合，构建全渠道文本客服，结合知识库精准解答市民咨询，快速响应常见问题；智能分拨系统在工单分类三级目录基础上，借助DeepSeek大模型实现工单自动归类与精准派发。通过搭建全流程电子监察系统，以机器人客服开展智能回访，实现诉求满意度评价全覆盖。

伊春市12345热线将继续深化智能应用与数据治理，重点在优化市民体验、强化数据分析、提升工单运转效率等方面持续发力，不断探索新的数智赋能场景，加强数据分析的深度和广度，为市民提供更加个性化、智能化的服务，为政府决策提供更加科学、准确的依据，为优化营商环境、增进民生福祉作出更大贡献。